Структура технической поддержки
Тарифный уровень клиентов
Целевой сегмент Restometrics — клиенты тарифа C по классификации iiko §17.5 (выручка ресторана клиента < 500 000 ₽/мес). Для тарифа C SLA определяется партнёром самостоятельно. При работе с клиентами тарифов A/B применимы более строгие требования iiko §17.3 (Инцидент: 1ч реакции / 8ч решения) и обязательное подписание договора ТП с iiko.
SLA — целевые показатели (тариф C)
| Тип заявки | Время реакции | Время решения |
|---|---|---|
| Инцидент P0 (полная недоступность платформы) | 4 часа | 12 часов |
| Инцидент (P1–P3) | 24 часа | 72 часа |
| ЗНО (запрос на обслуживание) | 24 часа | 72 часа |
| Консультация | 24 часа | 72 часа |
Часы рабочие (пн–вс, 09:00–21:00 МСК), если не оговорено иное. Инциденты P0 обрабатываются круглосуточно без исключения по рабочим часам.
Модель поддержки (три линии)
Клиент
└── L1: Restometrics (первая линия)
└── L2: iiko-эксперт (при необходимости, через iikoClub)
└── L3: Разработчик Restometrics (инженерная эскалация)
L1 — Restometrics (первая линия)
- Канал: email support@restometrics.ru / Pyrus (после подключения к iiko ServiceDesk)
- Кто: команда Restometrics
- Что решает:
- Вопросы по работе платформы и интерпретации данных
- Сброс пароля, доступ к аккаунту
- Настройка фильтров, периодов, подразделений
- Вопросы тарификации и биллинга
- Технические ошибки (UI, отображение данных)
L2 — iiko-эксперт (консультация)
- Когда: если проблема связана с поведением iiko API или конфигурацией iiko-сервера клиента
- Как: через iikoClub Telegram (тема «Продукты ТП») или api@iiko.ru
- Restometrics запрашивает консультацию — SLA таймер продолжает идти по нашей стороне
L3 — Инженерная эскалация
- Когда: ошибки коллектора данных, сбои синхронизации, инциденты уровня P0
- Кто: разработчик Restometrics
- Среднее время реакции на эскалацию: до 2 часов в рабочее время
Классификация инцидентов
| Приоритет | Описание | Примеры |
|---|---|---|
| P0 — Критичный | Платформа полностью недоступна; данные не поступают >12ч | app.restometrics.ru не открывается; синхронизация остановилась для всех |
| P1 — Высокий | Ключевой функционал недоступен; данные не обновляются для клиента | Ошибка подключения одного аккаунта iiko; вкладка «Финансы» падает |
| P2 — Средний | Некритичная ошибка; некоторые данные некорректны | Неверный расчёт одного показателя; проблема с экспортом |
| P3 — Низкий | Пожелание / косметическая проблема | Опечатка в UI, запрос новой функции |
Каналы и контакты
| Канал | Адрес | Назначение |
|---|---|---|
| support@restometrics.ru | Основной канал поддержки | |
| Сайт | restometrics.ru | Документация, FAQ, статус обновлений |
| Pyrus | После подключения к iiko ServiceDesk | Заявки от клиентов дилеров iiko |
Развитие продукта
Restometrics постоянно дорабатывается, новые функции и обновления выходят регулярно. История обновлений и changelog — внутри платформы во вкладке «История обновлений» (значок колокольчика в шапке).
Оповещение об обновлениях и сбоях
- Обновления — публикация в теме «Продукты ТП» iikoClub Telegram
- Масштабные сбои (downtime > 15 минут) — срочная публикация там же
- Журнал обновлений — вкладка «История обновлений» внутри платформы (значок колокольчика)