Каталог услуг Restometrics

Документ описывает типы заявок, которые принимаются через Pyrus (iiko ServiceDesk).

---

Типы заявок

Тип	Определение	Пример
Инцидент	Нештатная ситуация, нарушающая работу платформы	Платформа недоступна, данные не отображаются
ЗНО	Запрос на обслуживание — плановая работа	Подключение нового ресторана, смена iiko-аккаунта
Консультация	Запрос информации или обучения	Как читать ABC-анализ, как настроить цели

---

Каталог услуг

Инциденты

Модуль	Вид работ	Ответственный
Платформа (общее)	Платформа полностью недоступна (P0)	Restometrics L3
Платформа (общее)	Ошибка авторизации / вход невозможен	Restometrics L1
Интеграция iiko	Синхронизация данных остановлена	Restometrics L1/L3
Интеграция iiko	Данные не поступают более 12 часов	Restometrics L1/L3
Дашборд	KPI-показатели не отображаются или содержат ошибки	Restometrics L1
Финансы	Вкладка P&L / Фудкост / ДДС недоступна или падает	Restometrics L1
Персонал	Данные по официантам / кухне не загружаются	Restometrics L1
Меню	Рейтинг блюд / ABC / BCG не отображается	Restometrics L1
Гости	Данные по гостям не поступают	Restometrics L1
Склад	Остатки не обновляются	Restometrics L1
Анализ	LFL / Прогноз / Сравнение / Динамика / Локации не отображаются	Restometrics L1

ЗНО (Запросы на обслуживание)

Модуль	Вид работ	Ответственный
Интеграция iiko	Подключение нового ресторана / точки продаж	Restometrics L1
Интеграция iiko	Смена iiko-сервера или учётных данных	Restometrics L1
Интеграция iiko	Принудительная переинициализация данных за период	Restometrics L1
Аккаунт	Создание нового аккаунта / передача прав	Restometrics L1
Аккаунт	Смена тарифного плана / продление подписки	Restometrics L1
Дашборд	Настройка целей и плановых показателей	Restometrics L1
Анализ	Настройка параметров прогноза	Restometrics L1
Анализ	Настройка LFL-периодов и сравнения локаций	Restometrics L1
Финансы	Настройка статей ДДС	Restometrics L1
Персонал	Настройка SLA кухни	Restometrics L1
Платформа	Доступ к ранее закрытому аккаунту	Restometrics L1

Консультации

Модуль	Вид работ	Ответственный
Дашборд	Объяснение расчёта KPI-показателей	Restometrics L1
Дашборд	Как читать AI рекомендации (категории Проблема / Предупреждение / Достижение / Подсказка)	Restometrics L1
Финансы	Интерпретация P&L, фудкоста, ДДС	Restometrics L1
Меню	Как читать ABC-анализ и BCG-матрицу	Restometrics L1
Анализ	LFL-анализ: методология и применение	Restometrics L1
Персонал	Как использовать «Скорость кухни» для управления	Restometrics L1
Гости	Тепловая карта: применение в планировании смен	Restometrics L1
Склад	Как читать данные остатков	Restometrics L1
Интеграция	Как добавить второй ресторан / точку продаж	Restometrics L1
Общее	Быстрый старт для нового пользователя	Restometrics L1

---

Схема обработки заявки в Pyrus

Клиент создаёт заявку → Pyrus (iiko ServiceDesk)
  └── Статус «На внешнюю разработку» → Restometrics (SLA таймер запущен)
        ├── Решено → партнёр ставит «Запрос информации» + комментарий
        │     └── Клиент подтверждает → заявка закрыта
        └── Нужна консультация iiko → «В команде» (наш SLA продолжает идти)
              └── Получен ответ → возврат в работу → решение

---

SLA по типам заявок (тариф C)

Тип заявки	Время реакции	Время решения
Инцидент P0 (полная недоступность платформы)	4 часа	12 часов
Инцидент (P1–P3)	24 часа	72 часа
ЗНО	24 часа	72 часа
Консультация	24 часа	72 часа

Инциденты P0 обрабатываются круглосуточно. Остальные типы заявок — в рабочие часы (пн–вс, 09:00–21:00 МСК).